书目

客户忠诚度管理

内容简介

作者展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划,以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。

作者简介

克里斯·达菲是一位知名作家、演说家和作家，拥有20多年帮助企业改善客户服务、体验管理和建立忠诚度的经验。他在英国和北欧提供培训，客户包括：空中客车、英国广播公司、巴克莱卡、多切斯特酒店、丰田/雷克萨斯、联合利华集团、瑞士手表等。

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