服务营销学教程（第五版）

本书自2008年出版以来，已经多次再版和重印。根据服务营销学的发展和专业教学的需要，我们又做了此次修订。修订后的第五版保留了第四版原有的框架体系和特色，增强了其严谨性和科学性。一方面，在构建本书的框架体系时，按照服务营销内在的联系和顺序，把全书13章的内容分为有机的四个部分：部分（第1～2章），从整体和基础的角度，主要概述了服务和服务营销的特征和导向，顾客满意的服务营销目标，以及怎样为顾客提供价值，与顾客建立长期关系；第二部分（第3～4章），以外向的视角，以顾客为中心，分层次分析了服务营销的大环境和市场；第三部分（第5～12章），在明确环境与市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略；第四部分（第13章），从服务营销全程动态监控的角度，简述了对服务营销进行组织、计划和控制等管理实务。另一方面，在具体内容安排上，本书本着理论和实务并重、前沿和基础兼顾的原则，既有对服务营销一般原理的理论阐述，又有具体可行的实践方法介绍。另外，为了便于读者学习、研究和应用，我们还按“基本概念清楚，原理阐释简洁、有层次，方法和策略完整、实用，兼收并蓄国内外前沿理念和战略策略”的质量要求行文，并在各章后增加了本章小结、复习思考题和案例。在此基础上，本书第五版还对服务营销的内容做了修订。修正和完善了个别概念、原理和方法的界定和表述，更新和增补了部分章后案例、章节内例证和拓展阅读材料。通过这些努力，形成了本书的品位和特色，使本书更具精准性、时效性和可读性。