书目

顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究：服务属性视角

内容简介

顾客选择贯穿服务消费全过程，服务消费前顾客对服务企业进行选择；服务消费中顾客面对服务产品和服务流程进行选择；服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择，而顾客期望对顾客选择有重要影响。《顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究：服务属性视角》依据Weiner提出的“认知一行为”模型，基于“刺激—个体认知—期望—行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。研究结果可从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论，在实践中帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好地实现对顾客的吸引与保留。

作者简介

徐娴英，汉族，1977年6月生于辽宁省海城市。2000年本科毕业于东北大学工商管理学院，获经济学学士学位；2003年3月获得东北大学企业管理专业硕士学位；2011年4月获得东北大学管理科学与工程专业博士学位。研究方向为消费者行为与服务管理。2003年3月至今，在沈阳航空航天大学经济与管理学院任教。

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