书目

服务企业运营管理

内容简介

本书结构上分为三大篇章：服务管理概述、服务运营管理和服务质量评估。在第一篇章服务管理概述中包括导论、服务产品的构成与特征和服务分类三章内容；在第二篇章服务运营管理中包括服务战略、服务创新的管理、服务流程、服务设施设计、服务需求与生产能力管理、服务供应管理、服务排队管理及服务接触管理八章内容；在第三篇章服务质量评估中包括服务质量管理和顾客满意管理两章内容。本书不仅涵盖了建立服务性企业全过程所涉及的概念和工具的详细内容，而且列举了很多实例帮助读者了解这些概念和工具在实际中如何应用。本书可作为旅游管理类专业的专业课教材，也可作为服务企业的工作人员的培训用书。

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