新服务开发的知识转移：前后台视角

导语李靖华等编著的这本《新服务开发的知识转移--前后台视角》研究的主题是“新服务开发的知识转移：前后台视角”，我们在新服务开发、知识转移、服务前后台三个主题词间进行了组合，重点是突出副标题“前后台视角”。故依次对前后台视角下服务企业的知识转移、新服务开发的前后台管理，以及新服务开发的前后台知识转移展开研究。全书共分八章，分别是绪论、理论综述、企业背景、组织内前后台知识转移(呼叫中心)、组织间前后台知识转移、新服务开发的前后台管理、新服务开发引入阶段的前后台知识转移、新服务开发全过程的前后台知识转移。内容提要新服务开发是企业服务创新的具体实现途径，是服务研发的第二个阶段。而前后台是服务运营管理的基本模式，前台主要承担客户接触活动，后台主要对非实时和非交易性业务进行标准化和专业化处理，从而实现服务业个性化和效率的折中。李靖华等编著的这本《新服务开发的知识转移--前后台视角》聚焦于服务企业开展新服务开发时前后台知识转移问题，在理论分析的基础上，通过五项多案例分析给出了基本的机制。本书的内容结构为：第1章绪论、第2章理论综述、第3章案例企业、第4章服务组织内前后台知识转移、第5章服务组织间前后台知识转移、第6章新服务开发的前后台管理、第7章新服务开发引入阶段前后台知识转移、第8章新服务开发全过程前后台知识转移。其中第2章包括了四项不同角度不同方法的深度研究综述，如对单一作者的追踪综述、基于大量实证研究结果的元分析综述等。第4章到第8章的跨案例研究，包括运用社会学和组织理论对服务企业前后台知识转移机制进行的分析，以及基于服务运营理论对新服务开发情境下后台知识转移机制的分析。案例研究涉及商业、银行业、通信和信息服务业等行业的15家中外企业。研究的结论是，前后台部门和人员间知识转移的意愿、能力和机会，受到前后台社会资本和社会交换的影响。前后台问的信息交流和知识转移，是克服服务业新服务开发成功率低的一个重要因素。本书刻画了我国服务企业相关的知识管理现状，并提炼出其内在管理机制，因此，可供相关学者、研究生、服务业从业者参考。