汽车服务顾问基础与实务(第2版新世纪高职高专汽车运用与维修类课程规划教材)

本教材参照汽车服务企业的实际要求，结合学校教育特点，采用情境式教学模式编写。内容包括汽车服务顾问基础理论和汽车服务顾问技能两个部分，并从汽车服务顾问的工作内容中提取礼仪规范、汽车维修接待流程、客户满意与客户关系的经营与管理等典型工作任务，将其整合为相关的学习领域，构建成“汽车服务顾问基础与实务”课程内容。本教材可作为高职高专院校汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业教材，还可作为汽车维修业务接待培训教材，也可作为汽车维修企业相关人员的参考用书。本教材内容共包括两篇。第1篇为汽车服务顾问基础理论，包括6个情境，具体内容为预约、接待、车辆检查（环检）及维修工作内容的确定、故障诊断和维修、交车、跟踪服务；第2篇为汽车服务顾问技能，包括8个技能，具体内容为交流技巧、预约、客户接待与环检、车辆故障检测与诊断、维修作业实施管理、维修后续服务管理、跟踪服务、综合训练。