书目

客户关系管理

内容简介

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教科书。全书在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新而实用的模型、方法与工具可供借鉴。

作者简介

邬金涛管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工大学斯隆商学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金、教育部人文社会科学研究青年基金项目和广东省自然科学基金博士启动项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

目录

丛书

通用管理系列教材·市场营销

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