骑着轮子奔跑：一个超越服务边界的商业传奇

作者 [美]克里斯·赞恩著陶金译
出版社中华工商联合出版社
出版时间 2012年12月第1版
ISBN 9787515803333
定价 25.00

内容简介

提供额外的客户服务会产生怎样的效应？克里斯?赞恩决定一探究竟……他为客户提供了：终生服务保障--包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。瘪胎保险--人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。免费儿童车换购项目--即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。你是否真正明白你客户的终身价值？在这本书中，克里斯通过他多年的工作经验及一系列亲身经历的故事，分享了他提供超出客户预期的服务的秘诀。

作者简介

克里斯·赞恩，46岁的克里斯·赞恩已经是自行车零售行业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括：12岁开始做生意，16岁买下第一个自行车店铺，30岁将赞恩自行车店发展成为康涅狄格州最大的自行车连锁店。今天，赞恩自行车店已经成为全美最大的自行车零售商之一。自1985年以来，赞恩不断获得各种奖项和荣誉，包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖；“自行车行业最有影响力的30人”之一；北美最佳自行车零售商；万通蓝筹企业主动奖；《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球最大的经销商。赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材，并被《哈佛商业评论》《Inc．》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道，还在唐娜·芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。赞恩还担任奎尼匹亚克大学的常驻企业家，常被WCBS（《华尔街日报小型商业报告》）的乔·康诺利采访报道。作为一个炙手可热的演说家，赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告，包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛；国际市场营销研讨会；Inc年度发展中公司会议；IncCEO年度研讨会；WCBS新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会，并获封为“最受欢迎的演说者”。