机场服务设计与交互体验

本书从机场场景中的交互要素特征出发，分别对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析。从而在此基础上着手构建了机场服务场景的交互状态分析，从宏观层面建立对机场服务中各个关系要素的分析：服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系等。从而获得对机场服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察。本书在对服务场景与服务组织的深入研究和分析的基础上，剖析了当前机场服务系统中的“服务机能”问题，利用“服务满意度评价”的理论体系，通过量化分析方法构筑了作者对旅客出行行为的理解、出行预期的感知。本书结合前期获得的交互设计的各要素的分析结果，推论得到行动障碍人群机场出行满意度形成的机制；以跟踪观察、深度访谈等方法对机场的服务空间、服务资源、服务流程进行的系统研究，梳理出不同角色在机场服务流程中的需求，以及服务流程与机场功能空间分布的关系；从人因工学的角度对机场各功能空间尺度及设备在行动障碍人群使用过程中的问题进行总结；结合服务资源配置关系，对比了机场通用旅客服务流程与行动障碍人群出行流程的特殊性。