书目

客户关系管理（慕课版）

内容简介

本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了国内外研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具推荐、思政小讲堂等板块，内容全面，通俗易懂，且配套了慕课视频，方便读者自学。本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。

作者简介

吴敏，重庆青年职业技术学院经济管理学院副院长兼副书记，副教授，跨境电商专业带头人，教学名师。重庆市“三区”科技人才、重庆市高教学会电子商务专业委员会副秘书长、重庆市职业教育学会财经专业委员会理事。重庆市一流课程负责人，主持市级重点教改项目1项、主研2项；主持教学资源库建设子项目1项；获批实用新型专利2项、软件著作权7项；核心期刊发表论文5篇，出版教材8部。获市级高校教师微课大赛一等奖1项、二等奖2项；获市级教学成果三等奖1项；教学能力大赛三等奖1项。指导市级、高职院校学生“电子商务技能”赛项获一、二、三等奖9项；指导大学生“互联网+创新创业”大赛获重庆赛区银奖1项。

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