服务管理（第三版）

※※※本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。※※※全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：服务管理概述服务战略服务设计与开发服务设施选址与布局服务接触服务供求管理排队管理服务质量管理服务失败与服务补救服务存货管理※※※本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。第三版的《服务管理》具有以下创新：○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点；○更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。○章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节，强化了服务管理的实践应用性。△△△本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问从业人员的职场修研参考书。