信誉的成本 源于服务失误的管理策略工程研究

由于服务失误的不可避免性，服务补救具有的不可或缺性，以及服务对象感知的多样性，因此研究服务补救动态与顾客知觉公平、关系品质以及顾客行为意向的关系，有助于指导服务补救的具体实施，有助于服务商评估自己的服务补救绩效，进而为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息。《信誉的成本（源于服务失误的管理策略工程研究）》从理论和实践的角度出发，选取移动通信服务行业，通过研究服务补救与知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，为服务企业提供了服务补救的具体方向与对应的措施；探讨了不同补救措施的组合作用；使服务企业在提供补救措施时有可供借鉴的整体方案。同时研究了不同补救措施对变量不同构面的影响，使得服务企业可以制定有针对性的服务补救组合，合理规划企业的补救成本；根据服务企业的现实需求，量身定做*有效率的补救方案，使企业的具体战术完全符合企业的战略目标。