书目

服务工程与管理概论

内容简介

本书第一篇服务工程。第一章：服务工程、研究现状及发展趋势；第二章：帕尔姆·艾朗队列模型及在呼叫中心及应用；第三章：服务工程的架构、服务设计与开发；第四章：服务系统概念化设计的工程化工具；第五章：软件和服务业的集成开发。第二篇服务管理。第一章：从服务管理到服务能力；第二章：服务业的创新和学习--员工的参与；第三章：成功管理服务网络；第四章：影响新服务开发与服务价值创造的因素。第三篇服务营销。第一章：服务产业的持续性优势；第二章：客户关系生命周期的满意度测度。第四篇服务创新研究展望。

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