酒店服务接触对顾客体验的影响效应研究

面对来自世界酒店市场的日益白热化和同质化竞争，体验经济时代顾客的日益多元化和个性化需求，酒店服务中的体验要素成为顾客再次入住酒店的真正诱因，顾客经由服务接触得到的体验将最终内化为顾客心中对于服务感知满意与否的评价。然而，理论界却面临着服务管理理论研究的延续性和旅游服务实践的大幅度脱节、酒店管理理论的严重匮乏，顾客体验相关研究的相对薄弱和不足等问题。基于以上事实，本书以酒店企业为研究对象，采用实证研究、案例研究、质性研究和量化研究等研究方法，探讨了理论和实践中的服务接触、顾客体验以及服务接触对顾客体验的影响效应问题。在研究内容上，本书针对服务接触和顾客体验的文献评述，基于酒店顾客需求的多样性，对酒店服务接触和顾客体验的概念进行了重新界定；后借助顾客体验过程及结果的分析，结合质性研究结果，从理论上构建了服务接触对顾客体验的影响效应模型，据此验证了酒店服务接触对顾客体验的影响效应。在此基础上，归纳了酒店服务接触对顾客体验的影响要素，总结了服务接触对顾客体验的影响方式，从而解释了顾客体验如何通过影响顾客再惠顾意愿，从而影响顾客忠诚，最终对酒店服务绩效产生实质性影响的现象。本书不但适合于长期从事服务管理教学与科研的广大学者、高级管理人员和旅游服务部门对服务接触与顾客体验问题进行深入思考，而且对旅游管理和服务营销专业的研究生、本科生的学习也将有所助益。