内容简介
在电信服务业中,对顾客忠诚的管理是重点,也是难点。由于行业内竞争激烈,同时存在来自互联网的新兴通信服务供应商的蚕食,运营商们时刻面临着顾客转移或流失的压力。《转换成本与顾客忠诚度:中国移动通信市场的实证研究》从顾客转换成本入手,系统研究顾客忠诚度管理问题。具体从消费者行为学和心理学的角度,遵循“感知-情绪-态度-意向-行为”的逻辑关系,对转换成本影响顾客忠诚的作用路径、形成过程进行深入研究,并构建了系列量表和转换成本-忠诚度的模型,深刻揭示转换成本对顾客忠诚的作用机理,对中国电信运营商改善服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。