服务营销管理（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪工商管理系列教材

在许多行业，企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞争的最有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理，努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。总体说来，服务营销在知识体系上与传统的营销管理有着相似之处，都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合5同时，服务营销管理也具有其自身鲜明的特点，如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响，同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。为了适应市场竞争的新形势，我们对《服务营销管理》进行了修订。主要变动如下：一是更加注重服务营销管理的自身特色。在概念、原理和框架体系的安排上，力求突出服务营销不同于一般市场营销的特色。为此，我们对某些内容进行了调整，使得全书整体结构更紧凑，涵盖的议题更加丰富，理论阐述更有条理。二是更加迎合教材使用者的需要。我们力求文字简练，通俗易懂，便于实践。删除了冗长的不便于理解和记忆的内容，如数学公式和推导等。三是更加强调案例的新颖性。我们更换了大部分案例，而且大多是2007年以后的最新案例，增加了公共服务领域（卫生、教育等）和新兴服务领域（网络服务等），使得案例更加丰富翔实，充分体现社会的进步和时代的变迁。四是更加突出教材的知识性、可读性和趣味性。每章开头增加了全球服务营销及管理领域多位学者和企业家的名言，相信他们的真知灼见会帮助每一位读者更好地理解服务营销管理的精髓。另外，第二版还重点强调了需要掌握的基本概念和知识点，并在各章末总结了相关内容。