基于“互联网+”的物流客户服务研究

《基于“互联网+”的物流客户服务研究》提出从供应链视角研究“互联网+”背景下的物流客户服务的相关问题。设计了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价指标体系。应用德尔菲法甄选出时间、成本和质量作为一级指标，提出了更能体现供应链整体性的二级指标，如订单完成周期时间、成本分摊和完美订单满足率，对每个评价指标的含义及定性、定量指标进行了划分，并用模糊层次分析法对各评价指标的影响作用大小（即权重）进行了分析计算，得出了时间指标在供应链视角下物流客户服务绩效评价中的影响作用比成本指标和质量指标更为重要的结论。构建了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价流程与控制机制。运用PDCA管理思想，《基于“互联网+”的物流客户服务研究》设计了供应链视角下物流客户服务绩效评价流程，并提出了各个评价环节的控制要点：以供应链整体战略为起点，建立物流客户服务绩效目标体系；根据评价指标的性质和特点选择具体的评价方法；组织实施物流客户服务绩效评价；根据评价结果对评价系统进行持续改进。提出了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型，并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明：物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系，而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认，进而正向影响物流客户满意度，并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。