书目

呼叫中心管理

内容简介

《呼叫中心管理》不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。

作者简介

那塔利·卡尔弗特（NatalieCalvert），一位呼叫中心管理方面的权威人士，有着20多年的实践经验。她是Calcom集团的创始人和管理总监，该公司是呼叫中心领域内一家专业性的咨询和培训公司，其客户包括了乐高玩具公司，英国皇家邮政、Orarige公司和苏格兰皇家银行等。她也是直销协会的创建人和成员，曾经担任“欧洲呼叫中心资格认证”大使、“伦敦第一呼叫中心专门工作组”负责人、“直销协会”的电子商务董事会首席官员、呼叫中心管理硕士考评人，现在正为“呼叫中心协会（CCA）标准顾问委员会”服务。她于2004年开办了Calcom呼叫中心学院，为电话和联系中心提供整体培训解决方案。

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