物流服务质量管理

《物流服务质量管理》系统地介绍了服务科学、服务管理、服务质量管理以及物流服务质量管理理论原理及相关基础知识。在理论指导下，深入研究了冷链物流服务质量评价和物流配送过程质量控制。《物流服务质量管理》特色鲜明，具体特点有三：一是理论性强。系统地阐述了服务及服务科学的概念、服务科学的研究目的、服务科学的研究范式、服务科学的研究对象、服务科学的研究内容与研究方法；服务管理的内涵、服务管理系统、服务管理的模式及内容；服务质量的内涵、顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务质量体系模型；物流服务质量的内涵、物流服务质量模型、物流服务质量评价体系与方法。二是实用性强。运用物流服务质量管理基本原理，深入研究了生鲜食品冷链物流服务质量评价与物流配送过程质量控制。从企业固有物流服务能力、冷链物流服务过程质量分析、生鲜肉品质分析三个方面，建立了冷链物流服务质量评价指标体系，然后根据模糊层次分析法（FAHP）建立相应的评价模型，并且对企业进行了模型验证，为提高生鲜食品冷链物流服务质量提供切实可行的理论指导与模型参考；探索利用统计过程控制（SPC）方法对配送过程实施动态监控的可行性，设计并进行了配送模拟试验，收集分析试验数据，运用控制图和过程能力分析方法研究配送流程质量，找出企业配送过程能力不足的原因，提出提高员工质量、优化配送流程和流程标准化等改进措施，以提升企业配送过程能力。三是可读性强。《物流服务质量管理》内容详细，运用了大量图表，易于阅读和理解。结构安排上，采用逐次递进法，从服务科学出发，一层层加深，条理清晰，概括全面，既可全面使用，各部分又相对独立。