客户关系管理：理念、技术与策略 (第3版)

苏朝晖：华侨大学营销管理研究中心主任、教授，清华大学访问学者。中国高等院校市场学研究会常务理事，中国客户管理专业专家指导委员会委员，福建省专业技术职务评委会委员，福建省科技计划项目评审专家。主要研究市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等。已主持重大科研项目及省部级科研项目5项。出版了经营客户客户管理基础客户服务基础服务营销管理——服务业经营的关键等著作。精彩内容：前言随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势、保持长期稳定的发展，必须重视客户关系。然而，许多企业都把工作重心放在了不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但在客户关系管理方面却缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户、实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。正是在这样的背景下，笔者在借鉴和吸收外客户关系管理的新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回10章。本书自出版以来便受到读者的，长期占据网上销售同类书籍排行榜名，并且被300所高校选作教材，也有许多企业在员工培训中使用本书。此次出版的第3版融入了互联网、大数据时代背景下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，本版都在前一版的基础上进行了深化和提高。本书深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，以便读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参文献中列举，如有不慎遗漏，在此深表歉意。另外，由于本人水有限，书中难有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正。意见与建议请发至822366044@.，期待读者的反馈。本书既适合作为高等学校工商管理类、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士阅读和参。再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！苏朝晖2018年3月