客服圣经

您的企业是否遭遇过这样的问题：·看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战..·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力·调动客户积极性的具体行为·实现卓越服务的电话沟通技巧·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力·应对及挽回不满意客户的工具·理解超越客户期待的重要意义·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度·领导、拓展和授权服务过程的能力·个人成功和职业成功的具体行为·追求服务卓越中管理他人的技巧……