销售人员管理控制：理论与实证研究

随着市场经济的发展，我国企业开始逐步树立市场营销观念，营销和销售在企业中处于越来越重要的位置。但是，我国企业的销售人员管理中还存在诸多问题，如销售队伍不稳、跳槽率高、回款不及时、行贿、受贿、兼职、截流合同等等。这些问题轻则造成企业经济利益的损失，重则会使企业销售管理陷入困境，甚至使企业销售工作陷入瘫痪，使企业走向衰落。之所以出现这些问题，是因为销售工作具有不同于其他工作的特点，具有很强的分散性、独立性和灵活性，很多销售是在异地完成的，销售人员处于企业的边缘位置，似乎经常游离于企业之外，企业对他们的监督和控制较为困难。本书结合中国企业实际，以销售人员的管理控制为研究对象，对销售人员管理控制的内涵与特点、销售人员管理控制方式的分类和选择、管理控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响、关系导向下的销售人员管理控制策略等问题进行了理论与实证研究。在理论研究中，本书从销售人员的工作特点、角色特点及销售管理中的信息不对称性出发，探讨了销售人员管理控制的起因，界定了销售人员管理控制的内涵，分析了销售人员管理控制的特点。比较了各种不同的管理控制分类方法，分析了结果控制、过程控制、自我控制、职业控制、文化控制的内涵、优缺点及对销售人员的影响。探讨了外部环境不确定性、企业销售工作特点、销售人员特点等因素对控制方式选择的影响。建立了销售人员组织控制强度分析的数学模型，分析了影响销售人员组织控制强度的因素。在理论研究的基础上，通过多元回归分析、结构方程建模、方差分析，对管理控制对销售人员的影响进行了实证分析。结果表明，绩效、客户关系质量与结果控制具有线性的正向关系，绩效、客户关系质量与过程控制的线性的正向关系假设没有得到支持，所有的非线性假设都没有得到支持。实证结果还表明，与工作年限短的销售人员相比，工作年限长的销售人员中绩效与结果控制的非线性关系更明显。非正式控制能够对绩效产生直接影响，并通过角色明晰性对绩效产生间接影响；通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响；情感性承诺在非正式控制与绩效关系中的中介作用、非正式控制对客户关系质量的直接影响两个假设没有得到支持。方差分析结果表明，人口统计变量与绩效、客户关系质量关系的8个假设都得到支持。根据实证分析结果，为中国企业提出“强化非正式控制，把握结果控制的度，提升过程控制水平”的销售人员管理控制建议。在理论与实证研究的基础上，提出了关系导向下的销售人员管理控制策略，包括树立正确的管理控制理念、选择合适的管理控制方式、组合使用多种控制方式、提高过程控制水平、把握控制的度、加强控制中的员工参与、建立关系导向的销售人员评价体系等。