客户服务管理实务（第3版）

《客户服务管理实务（第3版）》学习内容依据客户服务职业生涯进行规划设计。根据不同生涯阶段的工作内容，设置了基层技术岗位、中层管理岗位和高层管理岗位工作项目。项目内容包括学习目标、案例引入、理论知识、任务点、知识链接、企业案例、小思考、拓展知识、项目实训等。在结构上以工作技能训练为起点，在内容的选择和组织上以实践知识为焦点，以理论知识为背景，以拓展性知识为延伸，较好地解决了课程中理论和实践整合的问题。理论知识的学习有助于学生掌握全面的客户服务知识，锤炼客户服务意识；实践体验操作，有助于学生把自己融入课堂中，习得客户服务技能，把感性的体验升华到有意识地、专业地、技巧性地满足客户的需求。