服务营销（第4版） /21世纪市场营销系列教材

本书在借鉴国内外服务营销经典文献的基础上，密切联系中国供给侧结构性改革新形势下服务企业营销的*新进展，对服务营销的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。第4版的结构更加合理，内容更加精炼，基本概念的阐述更加精准，反映当代中国服务营销实践的理念、案例、数据更加丰富新颖。特色如下：系统性。将互联网对服务营销的影响一章纳入第2章，缩写为第4节；将全球化给服务营销带来的挑战一章纳入第3章，缩写为第3节。这样使得本书的结构更加简洁合理，层次更为清晰明了，教材的系统性得到凸显。新颖性。除了借鉴吸收国内外服务营销学界*新的研究成果，还探讨了共享经济背景下的服务营销问题。第4版所收录的绝大部分案例都是发生在2017年的*新案例，包括大数据、云计算、物联网、人工智能等新兴科技在服务营销中的应用案例，涉及众多服务行业，内容丰富，数据翔实，具有鲜活的时代气息。实践性。更加强调对*新的服务营销实践，尤其是对中国本土的服务营销管理实践的阐述。诸如共享经济、顾客容忍区、服务扩大化、服务流程再造、营销组织再造、服务质量评估等服务营销实践的新发展，在本书中均有涉及。此外，书中还有锦江之星、管家帮、58到家、阳光车盟、天津航空、包商银行、ofo和摩拜等中国服务企业的*新案例。