书目

服务营销（第二版）

内容简介

系统性。全书在介绍服务业发展背景的基础上，详细阐述了服务特性、服务质量及其构成、服务传递及服务质量差距和控制、服务失误和服务补救以及服务体验，涵盖服务前、服务中和服务后的整个流程。前沿性。第二版修订中，作者融入了部分*新的服务营销理论研究成果，如国家自然科学基金项目的一些实验结果等。实战性。逻辑框架依照瓦拉瑞尔•泽斯曼尔等提出的服务质量差距模型，并在充分借鉴国内外服务营销实践经验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加入部分作者与国内知名企业合作的真实案例资料。

作者简介

韦福祥天津师范大学管理学院院长，市场营销学教授，管理学博士（后）。曾先后赴英国利兹大学、芬兰Hanken大学访问和讲学。主要研究领域为服务营销、市场营销，尤其在顾客感知服务质量评价与管理方面，有较为深入的研究。主持国家自然科学基金项目两项、省部级项目10余项，并在国外及国内**刊物发表文章50余篇。姚亚男天津师范大学管理学院讲师，中国人民大学与芬兰Hanken联合培养博士，曾赴芬兰Hanken大学、荷兰马斯特里赫特大学访问，赴希腊参加美国市场营销学会国际会议并发表演讲。主要研究领域为服务营销、市场营销，主持国家自然科学青年基金项目一项、省部级项目多项，并在国内学术期刊发表文章多篇。

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丛书

通用管理系列教材·市场营销

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