服务心理学（第三版）

本书是“十三五”职业教育国家规划教材。本书共分为四个模块，包括入门篇、消费心理篇、服务心理篇和管理心理篇。入门篇着重介绍服务业与心理学的管理、服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍了与服务业相关的心理学主要理论。消费心理篇主要介绍了消费者的知、情、意、兴趣与需要、态度与动机以及个性心理特征与消费态度与消费行为之间的关系。服务心理篇主要介绍了服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务以及服务中的礼节与消费投诉的处理。管理心理篇主要介绍了服务人员的自我管理与心理保健，服务团队的管理等。为利教便学，部分学习资源（如扩展阅读）以二维码形式提供在相关内容旁，读者可扫码获取。此外，本书另配有教学课件、教案等资源，供教师教学使用。本书可作为高等职业院校旅游大类相关专业的课程教材，也可供社会从业人员培训、提升使用。